作者：最高人民法院报记者 郑金雄 本报通讯员 安海涛 尤冰宁  

客户网络购物不满意商家退款

主张欺诈要求一倍赔偿被驳回

  　　本报讯  通过网络购买电脑，接货后发现公司邮寄的产品与自己当时的要求不符，客户与电脑公司协商换货，电脑公司未能提供相符的货物款式，客户遂要求退款，电脑公司随后将货款全额退还给客户。两年后，该客户向法院起诉，请求法院以商业诈骗为由判令电脑公司赔偿自己货款一倍金额的损失。日前，福建省厦门市中级人民法院对原告樊某状告戴尔（中国）有限公司的这起案件作出判决，以原告樊某所举证据不足为由，依法驳回其上诉请求，维持原审厦门市湖里区人民法院驳回起诉的判决。

  　　2006年3月21日，家住常州的樊某通过戴尔公司的网络购买笔记本电脑一台，价格8690元。戴尔公司送货后，樊某发现该电脑的电池不是安装在底部，而是在后面，与自己原先要求的电脑电池位置不一致，随即向戴尔公司要求换货，并于3月26日将电脑退回。之后，樊某在调换不到符合要求的电脑的情况下要求退款，戴尔公司于2006年7月4日将货款8690元全额退还给樊某。

  　　本该平息的事情却一波三折。2008年5月12日樊某向江苏省常州市天宁区人民法院提起诉讼，要求法院判令戴尔公司赔偿自己货款的一倍即8690元。樊某提出的理由是，戴尔公司明知其公司没有生产电池安装在底部的电脑，却在其订购时作出了上述承诺，该行为已违反了消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定。天宁区人民法院认为双方已在合同中约定由出卖方所在地法院受理，其不具有管辖权，遂将该案移送厦门市湖里区人民法院审理。

  　　湖里区法院审理认为，根据民法通则第一百三十五条、第一百三十七条的规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害时起计算。讼争电脑于2006年3月21日交付给樊某，2006年3月26日樊某将电脑退回给戴尔公司，此时樊某就已知道其权利受到侵害，但樊某直到2008年5月才提起诉讼要求赔偿，已经超过二年的诉讼时效。尽管樊某主张其在发现电池问题后多次与戴尔公司交涉，但由于当时樊某交涉的只是退货事宜，并未提出惩罚性赔偿请求，因此该交涉并不发生使樊某关于惩罚性赔偿请求的诉讼时效中断的效力。综上，樊某要求戴尔公司赔偿其货款的一倍即8690元的诉讼请求，不予支持，依法驳回其诉讼请求。

  　　一审判决后，樊某不服，向厦门市中级人民法院提起上诉。厦门中院审理后认为，根据民事诉讼“谁主张，谁举证”的原则，樊某所提供的证据不能证明其购买电脑时提出电池须在特殊位置的要求，因此其对戴尔公司存在欺诈的主张不成立。由于樊某要求赔偿的实体权利不成立，所以不存在该权利的行使是否超过诉讼时效的问题。原审判决以诉讼时效超过为由驳回有所不当，但该判决结果并无不当，可予维持。法院遂作出驳回樊某上诉请求，维持一审原判的判决。

当事人说

原告：网络欺诈须赔偿

被告：正当行为无过错

  　　原告诉称，戴尔公司明知自己公司没有生产原告订购的电池安装在底部的电脑，却在原告订购电脑时作出了上述承诺，戴尔公司的上述行为已经构成了商业欺诈，给原告造成了损失。根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，戴尔公司应当赔偿原告货款一倍的金额8690元。

  　　对于一审法院认定的超过诉讼时效的问题，原告认为其起诉并未超过诉讼时效。2007年，其已数次向常州市天宁区人民法院提起过诉讼请求。2008年3月18日，又向一审法院邮寄提起诉讼。2006年3月26日，樊某将电脑退还戴尔公司，戴尔公司直至2006年7月4日才退款，此时樊某才知道戴尔公司没有双倍赔偿。因此，本案并未超过诉讼时效。上诉人樊某请求撤销原审判决，改判支持上诉人的诉讼请求。

  　　被告辩称，戴尔公司已依约向樊某交付合同约定的货物，货物并不存在任何质量瑕疵，戴尔公司在交易过程中也不存在违约和欺诈。樊某对电脑不满意而自行将电脑退还，戴尔公司也将货物全款退还给樊某，双方之间的买卖合同已经解除，且货物已于2006年3月交付樊某。樊某于2008年5月份才提起诉讼要求赔偿，已超过诉讼时效，依法应当驳回。被上诉人请求驳回上诉，维持原判。

  　　关于樊某向法院提交的证据，戴尔公司认为，樊某提交的证据除发票外，其余的都是复印件，不能确认其内容的真实性；录音内容的真实性及录音通话时间均难以确认，且录音里也仅是让樊某去找售后服务，没有说樊某所购电脑电池是在底部，上述证据均不能证明樊某的主张。

连线法官

网购纠纷：证据确认尤为关键

  　　网上购物是互联网、银行、现代物流业综合发展的产物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购买请求，然后填上私人支票账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。简言之，就是通过Internet的购物网站购买自己需要的商品或者服务。

  　　随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一，随着人们生活节奏的不断加快,网上购物也就越来越成为人们生活的一部分,让人们省去了不少的精力和时间,也得到了更多的实惠，是未来发展的必然趋势。但是由于网络媒体存在隐蔽性、不确定性、信息发布的随机性等特点，导致网络购物纠纷一旦发生证据很难确认，往往给当事人带来损失。因此，在网络购物时要尽量保存可以确认的证据，最大限度地减少损失。

  　　在谈到本案的审理过程时，主审法官尤冰宁告诉记者，双方当事人二审争议主要焦点是戴尔公司的行为是否构成商业欺诈，合议庭对这个焦点进行了认真审理。

  　“认定是否构成欺诈，关键在于证据的确立”，尤冰宁法官说。樊某主张其订购的电脑电池在底部而非后面，戴尔公司承诺所销售的电脑符合该要求，但实际送的货不符合约定，戴尔公司的行为已构成欺诈，对此樊某应承担举证责任。戴尔公司所销售的讼争电脑的型号规格系统一的，电池均安装在后面，并延伸到主板底部。樊某并未提交证据证明其通过网络向戴尔公司购买笔记本电脑时对电脑电池安装部位有特殊要求。樊某所提交的录音证据中，录音模糊，通话人员身份不清楚，且与其通话人员并未作出确认承诺所销售电脑电池应当位于底部的表述，该录音证据不能证明樊某的上述主张。因此，樊某认为戴尔公司存在欺诈行为的主张不能成立，其要求戴尔公司双倍赔偿的诉讼请求，依法应予驳回。从本案的判决不难看出，消费者在网络购物时对证据的保存尤为重要。

记者观察

网络购物维权有招数

  　　作为互联网发展的产物，网络购物越来越被社会大众喜欢和接受，极大地影响并逐步改变着整个社会的交易形式。尽管这一新生事物以其快速、便捷的优势发挥着不可或缺的作用，但是由于互联网的虚拟性和开放性，导致以互联网为平台的网络购物充斥着大量虚假信息和欺诈行为。记者在采访时了解到，近年来我国法院受理的与网络购物有关的纠纷与日俱增。消费者在网络购物时如何维护自身的合法权益，成为越来越多的人关注的话题。

对虚拟证据予以保全

  　　尤冰宁法官告诉记者，在网络购物中消费者可以对虚拟证据予以公证保全。比如通过网上支付收到货物后或者实际使用的产品与网上登载的宣传照片、文字内容、销售承诺不符等。因网上发布的照片、介绍、性能承诺等证据的不稳定性，消费者维权时需到公证处及时进行证据保全，以防证据流失。

向商家索要发票

  　　一般情况下，网络只是作为一个平台，促使商家和消费者形成买卖关系，在交易行为完成后，消费者应当及时向商家索要发票，并注明企业和产品的名称。如果注明的是网站，合同的相对方是网站，若发生纠纷消费者可以起诉网站，再由网站向相关企业进行追索，这也是确定买卖主体的关键环节。

  　　取得商家的联系方式和资质等信息

  　　记者在采访时得知，不少消费者在权益受损后连商家的联系方式都没有，有的是通过网站才联系到商家，这就大大延误了维权的时间。因此，消费者在进行网络购物时，一定要掌握商家的联系方式，通过正规渠道了解清楚商家的资质，以免在购物时被骗而导致利益受损。

  　　在信息技术发展日新月异的今天，消费者在充分享受高科技带来的便捷与快速的同时，还要增强维权意识，要做到理性消费、及时维权，这样才能减少和避免纠纷的发生，也才能促进网络购物这一新生事物的健康发展。

新闻链接

利用网络购物诈骗 窃取他人账户获刑

  　　2009年7月，浙江省杭州市西湖区人民法院一审判处从事网络诈骗、盗窃的孙某有期徒刑两年零三个月。这是浙江省判决的首例利用网络购物进行诈骗犯罪的案件。

  　　未满18周岁的孙某初中还没毕业就远离家乡，来到千里之外的浙江省义乌市打工，在打工之余他学会了上网。2008年11月，孙某偶然发现可以网上开店赚钱，于是就在国内某著名电子商务网站ctoc（即个人对个人）上登记注册了自己的网络店铺“佳惠时尚”。网络店铺开设不久，孙某便接到了第一笔生意——一位姓杨的客户从他的网络店铺里买走了65元钱的扫地机。虽然只有几十元的收获，却让靠打工维持生计的孙某兴奋不已，看到网上开店这么容易赚钱，孙某胆子大了起来。他从网上下载了大量销量好、价格高的电脑图片放在自己的网络店铺里，向网购消费者谎称是低价促销电脑，干起了挂羊头卖狗肉的勾当。由于有了第一次购买扫地机的交易成功，客户杨某对孙某的网络销售深信不疑，随后又在孙某的网络店铺里选中了一款笔记本电脑，并贸然把7900多元分两笔汇到了孙某的账户内。骗到钱后孙某却对杨某置之不理。1个月后，孙某又以同样的手段，以收款不发货的方式骗得湖南省岳阳市一个买家3000元。付款后迟迟未收到货物的客户发现上当受骗后，遂向公安机关报案。自以为轻松得逞的孙某没想到自己很快就落入了法网。

  　　公安机关在侦查中还发现，掌握了电脑和网络知识的孙某不仅在网上以网络购物的形式骗取钱财，而且还在网络上以向他人发送“木马程序”的手段，窃取他人邮箱密码和银行账号、密码。在短短的一个多月时间内，孙某便从他人的网上银行账户非法转账3次，共窃取1.7万余元。

专家建言

减少网购纠纷：解决信任问题是核心

  　　作为一种新型的商业模式，网络购物由于时空距离上的限制，互联网环境存在着高度的不确定性。这也给网络购物的买卖双方带来了一个不可忽视的现实问题——信任问题——网上商家该不该信任消费者，消费者能不能信任商家，而这也是影响网络交易能否成功的主要因素。

  　　信任是经商之源,商务之本。任何企业、商家或个人只有建立彼此的信任，才有可能持久地实施商务活动，在网络购物中更是如此。因此,必须采取行之有效的对策来逐步解决网络购物中的信任问题，特别是消费者的在线信任问题。为此，厦门大学法学院教授朱炎生说出了自己的看法。

  　　完善信用体制，加强网络安全

  　　政府及相关管理部门要进一步加强信用体制建设，完善相关法律制度，使人们在信用纠纷中有法可依。另外，加强我国网络体系的建设，提高网络中的安全性，努力维护网络安全、信息安全、网络交易的安全。只有交易的安全性得到了保障，才能使网络消费者敢于消费，乐于消费。

  　　提供个性化的产品和服务，建立消费者数据库

  　　在网络购物中，客户不再以被动的方式接受商家或厂家所提供的产品或服务,而是根据自己的需要主动上网寻找合适的商品。企业应当充分利用网络交流的互动性促进企业和消费者的交流，以此来了解客户的需求，并在此基础上增强企业与消费者的互信。为客户定制产品或服务,表现了公司对每个客户的特殊要求的满足,这样能增加客户对公司的信任。建立消费数据库，则可以充分了解顾客的消费需求和消费心理。因为开展网络营销时，企业必须经常了解顾客为何而来，这样才能有的放矢地调整自己的产品、服务以及宣传方式，以更好地满足目标顾客的需求，增加消费者对企业的信任感和忠诚度。

  　　维护企业的良好形象，强化品牌传播

  　　研究表明，最被信任的是网络上那些著名的品牌。企业应当广泛地进行广告宣传、促销等，使它尽可能地家喻户晓。企业可以在国内一些知名的网站上进行广告宣传、销售商品，使消费者产生良好的印象，认为该企业或商品具有可靠的品质，比较值得信任，消费时便会极大地增加该商品的购买几率。

  　　确保信息的真实性，增强企业信息透明度

  　　这是增强消费者对企业信任感的重要手段。网上商家要赢得顾客的信任，必须消除顾客对自己能否忠实履行交易承诺与义务的顾虑。网上商家应在网站上尽量坦诚自己的信息，尽可能多地告诉顾客关于本企业、产品、网站以及主要负责人的具体信息，以增加顾客的信任度。

  　　建立完善的售后服务制度

  　　完善宽松的退货制度及其他售后服务制度能够更好地赢得顾客的信赖。在网站上公布期限较长的退货期及保修期是一个赢得顾客信任的重要因素。如果商家不为其卖出的商品提供退货及保修服务，那么顾客就会对商品的质量以及商家的信誉产生疑问，进而对是否购买持犹豫态度。在这种情况下，顾客将会担当风险，如果网络商家能够通过提供宽松的退货政策来降低顾客所承担的风险，那么顾客就会认为其具有较高的可信度。当商家严格执行这些退货政策后，顾客对他的信任度会进一步加强。

法规链接

  　　《中华人民共和国民事诉讼法》

  　　第二十四条  因合同纠纷提起的诉讼, 由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。

  　　第六十四条  当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

  　　第六十八条  书证应当提交原件, 物证应当提交原物, 提交原件或原物确有困难的, 可以提交复制品、照片、副本、节录本。

  　　第一百五十三条  第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：

  　　（一）原判决认定事实清楚，适用法律正确的，判决驳回上诉，维持原判决；

  　　（二）原判决适用法律错误的，依法改判；

  　　（三）原判决认定事实错误，或者原判决认定事实不清，证据不足，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；

  　　（四）原判决违反法定程序，可能影响案件正确判决的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。

  　　当事人对重审案件的判决、裁定，可以上诉。